framedesignlab.com

Довольный покупатель - это тот, кто возвращается снова и снова, чтобы приобрести больше товаров и услуг. В корпорации функция управления клиентами называется CRM, или Управление взаимоотношениями с клиентами. В некоторых организациях есть крупные функциональные организации, которые занимаются отношениями с клиентами, в то время как другие перекладывают эту задачу на центр обработки входящих вызовов. Эксперты утверждают, что деятельность CRM должна быть достаточно сфокусированной, чтобы обеспечить положительную отдачу от инвестиций.

История

Много лет назад для владельца бизнеса было обычным делом знать большинство своих клиентов. С появлением глобальной деловой практики в 1990-х годах, наряду с увеличением объема хранимых данных, крупные организации используют CRM как средство выживания. Были внедрены специальные клиентские программы и созданы технологии, чтобы идти в ногу с растущими потребностями клиентов.

Функции

Функции CRM включают бонусные баллы, основанные на расходах клиентов, мили часто летающих пассажиров и индивидуальный целевой маркетинг. Компании регулярно отслеживают, сколько тратят клиенты, и используют эти данные для прогнозирования поведения в будущем. Это включает в себя предложение дополнительных продуктов или предоставление специализированных пакетов на основе текущего поведения.

Соображения

Просто потому, что программы CRM могут быть реализованы, не означает, что они должны быть. CRM, как и любую другую программу, нужно оценивать по доходности. Для некоторых компаний это может означать крупную комплексную программу, а для других - меньшие целевые мероприятия. Ценность CRM-решения всегда нужно сравнивать со стоимостью.

Эффекты

Увеличение активности CRM означает, что сегодняшние клиенты ожидают, что к ним будут обращаться быстро и индивидуально. Когда клиент связывается с компанией, он ожидает, что человек, ответивший на звонок, узнает подробности его покупок. По этой причине компании продолжают увеличивать расходы на технологии, чтобы оправдать ожидания клиентов.

Экспертная оценка

Стоун в своей статье 2004 года «Измерение ценности CRM» утверждает, что «более половины всех программ CRM не обеспечивают значительного возврата инвестиций». Это означает, что компании ищут лучшие решения CRM. Решения CRM на рынке будут продолжать развиваться и меняться, чтобы соответствовать потребностям бизнеса.